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“您好，这里是12355北京(běijīng)市青少年(qīngshàonián)心理(xīnlǐ)与法律服务(fúwù)热线，请问有什么可以帮助(bāngzhù)您？”随着2025年中高考临近，北京12355-6考试季心理服务专线也于5月26日(rì)再度“上线”，为学生和家长提供(tígōng)专业心理支持。据了解，自2023年起，每到考试季，12355热线都(dōu)会开通这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的咨询。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前(rìqián)，北京青年报记者走进12355话务大厅，探寻热线背后的故事。 志愿者从早忙到晚 一周通话超两千分钟(fēnzhōng) 北京市青年宫一层，12355北京市青少年心理与法律服务热线话务大厅内，几名志愿者正坐在电脑前，戴着耳机，有条不紊地(dì)接听来电。自(zì)5月26日北京12355-6考试季心理服务专线开通以来，他们每天要(yào)从早上9点工作到晚上11点，持续为考生(kǎoshēng)及家长提供心理支持(zhīchí)。 “我们每天通常会安排8名志愿者接听考试(kǎoshì)季专线，他们大多是学习心理专业或者从事与心理相关(xiāngguān)的工作，也有一些高校在读的心理学研究生。”12355相关负责人(fùzérén)介绍，今年的考试季专线将持续至7月2日(rì)，“专线开通第一周，我们已经接听了107通电话，通话时长2277.45分钟(fēnzhōng)。来电主要反映出考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪(bùliángqíngxù)。” 北青报记者了解到(dào)，作为北京12355热线的“限定”专线，12355-6考试(kǎoshì)季心理服务专线自2023年开通，如今已进入第三个年头。据统计，2024年专线共接听来电172通，通话时长2256分钟，家长和学生占(zhàn)比各为50%，高考相关问题(wèntí)咨询(zīxún)占80%，中考相关问题咨询占20%。 具体到咨询(zīxún)内容(nèiróng)，50%的来电与考试焦虑(jiāolǜ)有关(yǒuguān)，包括分数不理想、家长要求高、学习任务完不成等；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴、师生等关系；另有20%与未来发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿焦虑等。 不满(bùmǎn)家长关爱过度 中学生来电谈烦心事 “我觉得(juéde)我在我妈(mā)眼里就是智障，我都高中生了，考试前我妈还要提醒(tíxǐng)我带准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位高中女生表达出对母亲的不满。 接听这通来电的(de)是80后(hòu)志愿者周璇。作为专业咨询师同时也是一名母亲的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述(jiǎngshù)中，她感受到了(le)这位母亲对孩子的过度掌控与打压。于是(yúshì)，周璇在电话中给予了对方充分的情绪支持与鼓励。 “其实，孩子们的(de)这些情绪，最终都会爆发为愤怒与叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到(dào)他们(tāmen)的真实困境，比如对父母(fùmǔ)过度关爱的排斥，对不被认同和(hé)束缚的抗议，以及那份难以言说的孤独感。”正因如此，每当在热线咨询中遇到希望向父母表达抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢发声。 “如果遇到紧急来电，即来电者疑似处于心理危机状态、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告的情形，我们(wǒmen)还会根据高危(gāowēi)、中危、低危的评估标准，进行相应的处理流程(liúchéng)。”周璇说。 女儿去外地上大学 中年(zhōngnián)母亲寻求新寄托 志愿者(zhìyuànzhě)服务的对象除了考生，还有家长。无论考前、考中还是考后(hòu)，他们的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打(bōdǎ)热线求助的中年母亲。 原来，因(yīn)女儿考上大学即将去(qù)外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚拉开序幕。”她告诉(gàosù)郑海培，以前自己时刻都在围着女儿转，“一想到女儿要离开家，我就感觉(gǎnjué)没了寄托，心里空落落的。旁人来关心两句，我都觉得不自在。” “短短30分钟，我感受到了(le)她对于未来的渴望、憧憬与不安。”郑海培一边倾听这位母亲的困惑，一边与她探讨解决方法，并鼓励她以一种(yīzhǒng)全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围(zhōuwéi)人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激(gǎnjī)地说：“你真的很理解我，被(bèi)接纳和支持的感觉真好。” “每个人都(dōu)有自己的(de)烦恼。我们接听的这些热线电话中，有人(yǒurén)带着疑问，想找人讨论或得到解答；有人仅仅需要一些陪伴和倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论(wúlùn)性别、年龄、职业，我们都会(huì)认真专业地对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里的光’。”郑海培说。 想(xiǎng)成为热线志愿者需要通过培训与考核 今年是12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线开通(kāitōng)20周年。20年间，开放、包容、温暖的12355热线，曾经帮助无数人走出(zǒuchū)困境。而专业的志愿者，就是12355热线的灵魂。 据12355热线(rèxiàn)负责人介绍，热线志愿者需要满足专业要求，并完成热线培训、通过考核才能上岗。“目前参与我们热线服务的志愿者，有(yǒu)(yǒu)曾经的媒体记者，也有在职的法律工作者；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些(yǒuxiē)已经在这里坚守十余年了(le)。” 80后志愿者刘玲已经在12355热线服务了(le)四年多，接听过不少考试季专线电话，让她印象(yìnxiàng)最深的是一个女孩。“她在打电话过来的第二天，将要面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻(nàyīkè)孩子就开始崩溃大哭，隔着电话我真切地感受到(dào)了她的焦虑和无助。” 陪伴、支持、理解……刘玲(liúlíng)(liúlíng)向这个女孩子提供了最(zuì)直接也是最重要的帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有人可以听她(tā)痛痛快快地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨，有你们真好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲。 “正是因为热线的(de)存在(cúnzài)，孩子们有了倾诉的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母和(hé)老师言说(yánshuō)的情绪，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力。”刘玲说。 十年前得到(dédào)热线帮助 如今他选择成为志愿者 在12355热线(rèxiàn)志愿者中，有一位特殊成员——平谷法院刑事审判庭（未成年人案件(ànjiàn)审判庭）四级法官助理(zhùlǐ)李洋杰。自两年前的六一儿童节正式(zhèngshì)加入12355热线以来，每个周六清晨，他都会从平谷坐上852路公交车，历经(lìjīng)三小时车程，赶到北京市青年宫接听热线，风雨无阻。 李洋杰(lǐyángjié)与12355热线(rèxiàn)的缘分，要追溯到他的中学时代。当时(dāngshí)李洋杰遭遇校园霸凌，陷入了(le)深深的自卑与焦虑(jiāolǜ)之中。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我(wǒ)意识到，我所遭遇的一切(yīqiè)并非自己的过错，我无需自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益。”在志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者。 这段(duàn)经历不仅让李洋杰(lǐyángjié)走出了心理困境，还在(zài)他心中种下了一颗想要帮助更多未成年人的种子。之后，李洋杰开始学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师证书，本科毕业后又继续攻读法律硕士，立志投身于未成年人保护工作。2022年，李洋杰成为一名(yīmíng)法官，并加入了未审(shěn)“向阳花”团队，负责未成年人案件(ànjiàn)的审理及司法保护工作。 十年前那个受到热线帮助的(de)小男孩，如今已成长为拿着听筒倾听青少年(qīngshàonián)心声、维护青少年权益(quányì)、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下的那颗种子，终于在这一刻绽放。 （来源(láiyuán)：北京青年报）